Wal-mart no Brasil (e na internet)

26 out

Entre o BIG e o Angeloni, sempre dei preferência ao Angeloni pelo seu atendimento personalizado e ambiente agradável, diferente do BIG em que a pessoa é tratada pior do que a mercadoria que o leitor de código de barras não leu na primeira tentativa.

Quem não é do Sul talvez nem conheça estas redes, mas neste post vou falar sobre uma bem mais conhecida: Wal-Mart, a maior rede de varejo do mundo.

Assim como não sou um grande freqüentador de supermercados, também não sou um grande comprador online, mas como toda pessoa que “mexe com informática” acabo tendo uma certa de influência na opinião das pessoas nesse assunto.

Mês passado foi minha irmã, ela queria comprar uma câmera digital para o aniversário do marido. Não sou um expert no assunto, mas sabia do que ela precisava, então sugeri uma do Submarino que era a mesma que ela havia visto na loja, porém R$ 200,00 mais barata.

Infelizmente, dar sugestões é como adotar um filho, você fica responsável pela criança até a maioridade. No caso da minha irmã, meu cunhado teve a burrice inocência de não ler as especificações da embalagem, que diziam que era um produto 110v e não 220v como nossa rede, provavelmente uma informação com letras miúdas (Arial 22) e cores discretas (branco sobre vermelho).

Entre e-mails e telefonemas trocados, a Submarino reconheceu a culpa por não ter explicado em detalhes este fato, já que ela finalizou a compra via telefone. Depois de alguns dias enviaram um mensageiro pegar o produto e depois de mais alguns erros de logística efetuaram a troca sem nenhum ônus para minha irmã.

Voltando ao assunto em pauta, depois de três anos do Wal-Mart comprar 140 lojas no Brasil (BIG, Nacional, Maxxi e Mercadorama), eles resolveram juntar a sessão de eletros inaugurando o Wallmart.com.br.

Desde que meu MP4 perdeu a função de player, venho procurando um substituto tão xing-ling quanto ele. Eis que – como eu já possuía cadastro no site do BIG -, comecei a receber ofertas da nova loja virtual e em uma delas estava lá o que eu precisava: MP4 Player 2GB, Tela LCD 1.8″…

Em uma olhada rápida nas características, vi que era muito mais do que eu precisava, além de todas as funções que o meu já tinha ele ainda se conectava a TV e aceitava MicroSD. Compreio-o!

Fiz o pedido no sábado (18/10) e recebi na quarta-feira. Quando abro a embalagem, para minha decepção, percebo que não há cabo para conexão com TV e nenhum orifício para inserção de cartão. Mas tudo bem, o que eu precisava era de algo para escutar meus podcasts na ida e volta para o trabalho. Minha segunda decepção: ele não se comunica com meu Windows Vista*.

Coloquei o dito cujo novamente na embalagem e mandei um email solicitando a devolução do dinheiro. Hoje recebi um e-mail pedindo para que eu entre em contato via telefone para confirmar alguns dados.

Então quer dizer que eles mandam um produto que não condiz com o que estão vendendo, demoram três dias para dar um parecer e ainda não se dão o trabalho de gastar DDD para ligar para o meu celular?

Resumo polêmico: Além de uma loja que parece mais um case de Web 2.0, o novo site da Wal-Mart traz informações falsas sobre os produtos e pós-venda é lerdo e preguiçoso.

* Testei no Windows Vista do meu notebook em todas as portas USB, nelas eu uso um mouse convencional, mouse/teclado sem fio, conecto meu outro MP4, meu celular e minha câmera digital. Testei também no Windows XP com dois cabos do mesmo tipo.

5 Respostas to “Wal-mart no Brasil (e na internet)”

  1. Christoffer Kraus outubro 27, 2008 (segunda-feira) às 18:29 #

    Liguei para lá hoje, eles vão pegar a mercadoria na sexta (31), levar para análise (+3 dias úteis) e depois providenciar o reembolso (+48 horas).

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  2. Christoffer Kraus novembro 4, 2008 (terça-feira) às 15:24 #

    E a novela com o Walmart continua, a comunicação interna dessa empresa é realmente um caos e a logística deve ser gerenciada pelo empacotador.

    Segue abaixo o e-mail enviado hoje para o atendimento (não encontrei ainda o e-mail da ouvidoria).

    —-

    23-10 Quinta-feira
    Solicitei a devolução do pedido 11641 via e-mail e formulário online de contato. Recebi um e-mail informando que seria respondido em 24hs.

    26-10 Domingo
    Fui respondido solicitando que entrasse em contato com a central de atendimento na segunda-feira pelo telefone 3003-6000

    27-10 Segunda-feira
    Entrei em contato por telefone, a atendente confirmou que seria feita a coleta no dia 31/11. Solicitei na mesma chamada que fosse alterado o endereço, a mesma informou que enviariam um e-mail informando a troca da data de coleta.

    31-10 Sexta-feira
    Nenhuma coleta foi feita e nenhum e-mail foi recebido.

    03-11 Segunda-feira (pela manhã)
    Entrei em contato por telefone, a atendente informou que a coleta seria feita na quarta-feira (05/11).

    03-11 Segunda-feira (pela tarde)
    Foram ao endereço errado para fazer a coleta.

    04-11 Terça-feira
    Foram ao endereço errado para fazer a coleta, novamente.

    05-11 Quarta-feira
    Caso não seja feita a coleta neste dia, amparado pela legislação de proteção ao consumidor, me sentirei obrigado a abrir uma notificação no PROCON de Florianópolis, pois esta palhaçada está atrasando o meu reembolso.

    Lembrando que estou devolvendo porque, além de apresentar defeitos, o produto não condiz com o anunciado nosite. Lembrando também que o produto continua exposto no site.

    PS: Segue anexo os e-mails trocados com o atendimento e com um consumidor que entrou em contato comigo. O conteúdo escrito no e-mail que foi trocado com o Sr. Vinícius também foi postado em meu blog pessoal, que também receberá este texto assim que for enviado.

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  3. Synn novembro 5, 2008 (quarta-feira) às 2:39 #

    Cara, eu tou na net já se vão uns 10 anos ou mais, acho eu, Comecei com a Mandic, que a gente pagava uma baba pra ficar 30mins por MÊS, e te confesso: até hoje não reuni coragem o bastante pra comprar algo pela internet.

    Tenho algumas coisas que me interessam no MercadoLivre.com, mas ainda não me senti totalmente impelido a efetuar uma compra…

    A propósito, agora me recordo: comprei minha câmera digital através do casaevideo.com, uma rede de lojas aqui do Sudeste. Mas só efetuei a compra pq tinha a opção de pagar em mãos, qdo o produto fosse entregado. Eu recebi, testei, ligou, tirou foto do meu pé, e eu paguei ao entregador.

    A câmera funciona até hoje. O dinheiro não sei se chegou lá. Acho que sim, não reclamaram comigo.

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  4. Christoffer Kraus novembro 5, 2008 (quarta-feira) às 4:17 #

    Não tenho problema de comprar pela internet, o que me deixa louco é a logística dessas lojas.

    Se fosse uma loja comum, não veria problema em deixar a distribuidora fazer duas viagens em vão, mas é uma empresa de internet e que no mínimo deve fazer estas solicitações via sistema.

    Vou simular como fazer esse tipo de cagada:

    1.a – O atendente recebe a solicitação de devolução e abre uma solicitação com a distribuidora
    1.b – O atendente pede ao cliente que entre em contato por telefone para ganhar tempo
    2.a – O cliente entra em contato por telefone e faz a anomalida de pedir que a coleta seja feita em outro endereço
    2.b – O atendente faz uma solicitação de coleta a distribuidora, porém a solicitação não sobrepõe a anterior
    2.c – O atendente avisa o cliente que será encaminhado um e-mail com a nova data de coleta, porém não agenda este novo contato no sistema
    3.a – O cliente não recebe feedback da loja e entra novamente em contao com o tele-atendimento
    3.b – O atendente informa que a coleta está marcada para 72hs e faz uma nova solicitação a distribuidora.
    4 – A distribuidora vai ao local de entrega para executar a visita da 1ª solicitação e não efetua a coleta pois não há ninguém no endereço
    5 – A distribuidora vai ao local de entrega para executar a re-visita da 1ª solicitação e não efetua a coleta pois não há ninguém no endereço
    6 – A distribuidora vai ao local de entrega para executar a visita da 2ª solicitação e efetua a coleta
    7 – A distribuidora vai ao local da entrega para executar a visita da 3ª solicitação e é informada que o produto já foi coletado
    8 – O produto vai para análise técnica que atesta a ocorrência
    9 – O financeiro libera o reembolso
    10 – O cliente recebe o dinheiro

    Uma das maneiras corretas:

    1.a – O atendente recebe a solicitação de devolução e abre uma solicitação com a distribuidora
    1.b – O atendente envia um e-mail informando a data de coleta ao cliente e agradecendo pela preferência
    2 – A distribuidora vai ao local de entrega para executar a visita da 1ª solicitação e efetua a coleta
    3 – O produto vai para análise técnica que atesta a ocorrência
    4 – O financeiro libera o reembolso
    5 – O cliente recebe o dinheiro

    Uma das maneiras corretas com fluxo alternativo:

    1.a – O atendente recebe a solicitação de devolução e abre uma solicitação com a distribuidora
    1.b – O atendente envia um e-mail informando a data de coleta ao cliente e agradecendo pela preferência
    2.a – O cliente entra em contato por telefone solicitando a alteração de endereço
    2.b – O atendente adverte o cliente que ao fazer isso a data de coleta poderá ser alterada
    2.c – O cliente concorda
    2.d – O atendente altera a solicitação previamente aberta com a distribuidora
    2.e – O atendente avisa o cliente que será encaminhado um e-mail com a nova data de coleta
    3 – O sistema encaminha um um e-mail informando a nova data de coleta e agradece pela preferência
    4 – A distribuidora vai ao local de entrega para executar a visita da 1ª solicitação e efetua a coleta
    5 – O produto vai para análise técnica que atesta a ocorrência
    6 – O financeiro libera o reembolso
    7 – O cliente recebe o dinheiro

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  5. Christoffer Kraus novembro 24, 2008 (segunda-feira) às 10:26 #

    19/11/2008 0 DOC 955.667 99,00 C
    Sim.. eles devolveram o dinheiro :P

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