Dell tem melhor garantia e suporte técnico, exceto no Brasil

11 abr

Fazer tecnologia já deixou de ser prioridade da Dell há muito tempo, sendo substituído por um modelo de relação com o cliente focado nas suas necessidades e na garantia de um suporte rápido e eficiente, alavancando o faturamento da empresa através dos serviços e valorização da marca. Só esqueceram de comunicar isso para Dell Brasil.

Um amigo me contou que recentemente esperou mais de um mês por notebook que comprou através do site da Dell, estranhei o comentário e argumentei dizendo que eu havia comprado várias vezes pelo site e sempre foi entregue em até 10 dias. Defendi a empresa pois estava realmente satisfeito com o serviço, mas não mudei a opinião dele e ele continua alertando a todos que aguarde sentado pelos pedidos da Dell. Quando contei a ele o meu problema, ele riu e me repetiu toda história que tinha acontecido com ele.

Problema

Comprei um Vostro 5740 em dezembro de 2013. Em março a bateria que antes durava cerca de 8 horas simplesmente parou de guardar a carga e meu ultrabook super fino, super leve, super rápido e com grande autonomia de bateria se tornou um mero desktop pendurado até hoje por um fio.

Ação

Sabendo que o produto tinha suporte em domicílio no dia seguinte nem me preocupei, entrei no chat da Dell, um técnico fez uma análise remota durante uma hora e agendou a substituição da placa mãe, bateria e carregador para – wait for it – três dias úteis. Obviamente reclamei pois no site dizia “próximo dia útil” e ele argumentou dizendo que não, o suporte do meu produto era de 3 dias úteis. Antes que digam que estou reclamando de barriga cheia, observemos o parágrafo anterior onde diz “pendurado até hoje por um fio”, exatamente os três dias úteis não chegaram até hoje (11 de abril).

Serviço técnico no local no próximo dia útil para ultrabook Dell Vostro 5740

Até hoje o site ainda apresenta informação enganosa sobre a garantia desse produto, ferindo o artigo 37 do Código de Defesa do Consumidor e por não fornecer informações claras, precisas e ostensivas quanto a garantia do produto fere também o artigo 31 do CDC, o que prevê detenção de três a um ano e multa.

Solução

Não, estou aguardando a solução por mais de 30 dias, mas continuando a história a Dell me ligou no terceiro dia útil informando que as peças entraram em processo de importação e que a previsão para substituição era até 31 de março. Como não recebi qualquer atualização do caso, entrei em contato no dia 2 de abril e disseram que o novo prazo é até 23 de abril.

Após reclamar e espernear, falei sobre os três dias úteis e o atendente ignorou meu problema dizendo que “mas eu tempo, como descrito pelo contrato de garantia, pode variar de acordo com aregião e a disponibilidade das peças” [sic!]. Contrato? Aí está a pegadinha da Dell.

Garantia da garantia:  Ao comprar um produto Dell, em momento algum você é apresentado a qualquer contrato ou termo de garantia e por isso, assim como qualquer produto comprado, você deve receber esse termo junto com o produto e ele respeitar o que foi anunciado. No caso do meu produto, a informação sobre garantia é o texto comercial ilustrado na imagem acima que ao fim da linha possui um pequenino número 5 (cinco), que quando clicado carrega os “Detalhes importantes” que diz “A disponibilidade varia” e “Outras condições se aplicam”, estas outras condições estão no termos da assistência técnica no local que preveem que “A visita do técnico poderá ocorrer a partir do próximo dia útil, dependendo da região geográfica do Usuário Final e da disponibilidade imediata das peças para o reparo.”. Em resumo, na prática o “Suporte de nível mundial” da Dell brasileira, quando se trata de suporte no dia seguinte é uma farsa e não tem prazo limite para acontecer. Uma evidência de que esse termo foi feito de maneira mal intencionada e com intuito único de “garantir a garantia”, é que logo abaixo no parágrafo seguinte dos termos a assistência técnica por envio via correios garante que “O Usuário Final receberá o equipamento consertado na sua residência em até 15 (quinze) a 20 (vinte) dias úteis, contados a partir da data de entrega nos Correios.”.

Reação

Como não sou obrigado a aguentar quieto enquanto a empresa me trata como otário, parti para o padrão Brastemp de reação e publiquei uma reclamação no Reclame Aqui no dia 31 de março e no dia 2 de abril relatei o problema no Facebook da Dell.

Reclamação sobre serviço de suporte da Dell Brasil

Concluindo, a Dell Brasil monta esta e outras máquinas no país para se beneficiar de incentivos fiscais e fugir de encargos de importação, assim importando “kits de peças” exatos para montagem das máquinas. Nada diferente de outras montadoras nacionais. O problema está nas falhas dessa cadeia de suprimentos que consegue importar um computador inteiro mas peca na previsão de peças avulsas, ou não dá prioridade suficiente para os clientes já existentes focando os esforços somente nas novas vendas.

PS: O artigo 32 do Código de Defesa do Consumidor prevê que o fabricante deve assegurar a oferta de componentes e peças para reposição enquanto não cessar a fabricação do produto.

3 Respostas to “Dell tem melhor garantia e suporte técnico, exceto no Brasil”

  1. leandro maio 6, 2014 (terça-feira) às 18:05 #

    tava pesquisando lenovo, dell e hp, agora ja sei que dell nao da. mto bom blog

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  2. Paulo Eduardo Steinbeck maio 7, 2014 (quarta-feira) às 2:29 #

    Garantia da Dell é uma mentira. Já passei por isso, denunciei no Procon e nada adiantou. Você tem que processar, eles cagam pra lei.

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Trackbacks/Pingbacks

  1. Notebook Dell no Brasil agora tem bateria retroalimentada | Christoffer Kraus - maio 6, 2014 (terça-feira)

    […] depois que publiquei aqui o problema que exigiu o suporte técnico, a Dell entrou em contato agendando a troca das peças para o dia 14 de abril, no dia agendado […]

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