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Notebook Dell no Brasil agora tem bateria retroalimentada

6 maio

Exemplo de inovação em notebooks, a Dell do Brasil lançou em novembro do ano passado o novo Vostro 5470, um ultrabook capaz de ser retroalimentado por energia e funcionar plenamente com a bateria conectada a todo tempo. Essa tecnologia, antes só vista em computadores de mesa, está disponível no meu equipamento e agora posso usa-lo sempre que eu tiver uma tomada por perto, sem ficar me preocupando com descarregamento da bateria ou bateria viciada. E ainda, se não ficou claro até agora, isso é uma piada e o palhaço sou eu.

Logo depois que publiquei aqui o problema que exigiu o suporte técnico, a Dell entrou em contato agendando a troca das peças para o dia 14 de abril, no dia agendado ligaram remarcando para o dia seguinte, alegando que o técnico estaria atendendo a um chamado que demorou mais do que o esperado. Sem problemas, já estava aguardando há 30 dias, então não faria diferença. Mas agora senta aí, porque lá vem a história…

Mais um Dia de D ser enrolado na Dell Brasil

Primeiro atendimento (35 dias depois)

O técnico da Dell veio na terça-feira (15 de abril) efetuar o conserto e trouxe com ele duas caixas lacradas com as peças. Primeiramente testou o carregador e constatou que não era ali o problema. Então desmontou o meu Vostro 5470 e abriu a primeira caixa esperando encontrar uma bateria mas, pasme, encontrou lá dentro um palm rest de um Dell Inspiron (note que o meu modelo é o Vostro). Inconformado, o técnico abriu a segunda caixa para testar a placa-mãe e encontrou uma placa-mãe do mesmo modelo do meu equipamento, porém sem placa de vídeo dedicada.

Algo importante sobre os produtos da Dell é que eles possuem um código chamado “etiqueta de serviço”, que é único para cada equipamento, isso teoricamente foi feito para montar um mapa fiel dos componentes do produto e tornar impossível erros de sistema. Em outras palavras: Colocar a carcaça de um notebook na caixa onde teria que ter uma bateria pode ser erro humano, mas enviar uma placa-mãe diferente da especificada para o equipamento é improvável que seja, visto que os códigos da caixa e do produto eram os mesmos (no caso da placa-mãe).

Para aproveitar a peça, o técnico a instalou e constatou que ela resolvia o problema, então abriu o chamado e me disse que provavelmente a peça correta estava em estoque, portanto no dia seguinte alguém entraria em contato para informar uma nova data para o atendimento.

O Chamado

Dois dias depois que o técnico esteve na minha residência ainda não havia recebido qualquer atualização da Dell, então liguei diretamente para técnico e ele verificou no sistema que não haviam repassado nenhum chamado. Entrei em contato com a Dell e o atendente disse que o chamado estava aberto e com as peças corretas, avisei ele que a Unisys, empresa responsável pelo suporte técnico Dell a nível mundial, havia me dito que não constava nenhum chamado. Depois de alguns minutos o atendente informou que estava aguardando aprovação e já havia “apertado o botão” para o chamado prosseguir.

Como até o dia 23 de abril não houve qualquer manifestação da empresa, entrei novamente em contato com o atendimento que me informou que a placa-mãe havia entrado em processo de importação e que a nova previsão era 30 de abril. Opa, espera aí, então quer dizer que no dia 17 de abril o chamado estava aguardando aprovação para o agendamento da troca e agora estão sendo importadas pela segunda vez? Então devo entender que o atendente anterior mentiu ao dizer que o chamado estava “aberto e com as peças corretas”?

Aparentemente o fato de serem pegos na mentira chamou atenção de alguém na empresa, pois no dia 28 de abril, pela primeira vez, um atendente da Dell entrou em contato para esclarecer que a logística havia revisado o chamado e que as peças não existiam no estoque brasileiro e que a previsão de chegada era pra 30 de abril e poderia sofrer pequenos atrasos devido aos processos alfandegários e de transporte. Como esta mensagem não acrescentou nada no meu dia e não resolveu meu problema, não resisti em ser criativo na minha resposta:

Agradeço pela atenção especial dada ao meu caso enviando-me essa mensagem padrão e gostaria de deixar minha sincera compreensão sobre o pequeno atraso agora confirmado em 50 dias. Imagino que os procedimentos alfandegários do nosso país devam dificultar muito esse processo, principalmente no caso da Dell, onde a entrada internacional de eletrônicos é tão esporádica e seu transporte é feito voluntariamente pela peregrinação de freiras cegas e pernetas do Tibet.

Segundo atendimento (55 dias depois)

Como já era esperado, ninguém entrou em contato até o dia 2 de maio e, como já estou bem treinado, entrei no chat da Dell para engolir a nova desculpa criativa sobre a resolução do meu caso. Desta vez estavam sem criatividade e a transcrição foi:

Atendente: Senhor, verifiquei no sistema, a peça não esta disponivel. Ja foi solicitado com urgencia, assim que a peça estiver disponivel, o tecnico entrara em ctt com o senhor

Eu: Estou aguardando desde 10 de março, você tem outra orientação?

Atendente: Não senhor, a peça ja foi solicitada com ugencia, assim que a peça chegar o tecnico irá entrar em ctt com o senhor para agendar

Eu: A peça está no Brasil?

Atendente: Não sei informar senhor, foi solicitado o prazo, onde era para ter chego dia 30, porem, nao tinha disponivel, foi solicitado novamente um novo prazo

Eu: Essa incompetência é normal ou meu notebook tem uma configuração tão extraordinária a ponto de não existir peça para reposição a um tempo hábil?

Atendente: Senhor, qualquer equipamento que venha apresentar problema esta propenso a nao ter peças disponiveis, sendo assim, ter um prazo maior para a troca, no qual não é classificado como incopetencia, e sim, que não há peça disponivel no momento, pois, já foi solicitada a peça. Solicito novamente que aguarde

Eu: 2 meses pra mim é incompetêncai

Atendente: Entendo senhor, algo mais em que posso ajudar?

Eu: nada, como sempre. obrigado

Ontem a Unisys entrou em contato para agendar o segundo atendimento técnico para hoje. Uma hora depois um atendente da Dell (o mesmo do email) me ligou informando que era de uma área de suporte avançado e que a partir de agora estaria responsável pelo meu caso, que o atendimento já estava sendo providenciado mas que ainda não havia em estoque a placa-mãe correta para o meu modelo, portanto havia sido enviado um componente superior e se eu autorizava a troca mesmo assim. Autorizei e hoje um técnico veio fazer a troca.

Após a troca da placa-mãe o problema persistiu. Aparentemente, a bateria que está há 2 meses sem receber carga e que no dia 15 de abril ainda funcionava, viciou e só serve como peso de papel. Como só mandaram a placa-mãe, um novo atendimento foi aberto para troca da bateria.

Cenas do próximo capítulo:  Marco Aurélio foge com Helena Cristina levando todo dinheiro de Alfredo Manoel, mas é surpreendido por Paola, que ameaça contar tudo à José Daniel. Enquanto isso Paco casa com Tereza e Chistoffer continua sendo enrolado pela Dell.

 


 

UPDATE: O problema foi resolvido no dia seguinte a essa publicação, foi feita a troca da bateria e voltou a funcionar como antes. Pelo menos por algumas semanas. Hoje é 4 de junho, e há pouco mais de duas semanas tive diversos problemas com travamentos, lentidão e barulhos estranhos, logo depois de formatar  desativei cada dispositivo e aparentemente os problemas estabilizaram depois que desativei os drivers de áudio, isso justifica o fato da a região do subwoofer estar emitindo um grunhido mesmo com o som desligado. Mas isso é assunto para uma próxima novela.

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Dell tem melhor garantia e suporte técnico, exceto no Brasil

11 abr

Fazer tecnologia já deixou de ser prioridade da Dell há muito tempo, sendo substituído por um modelo de relação com o cliente focado nas suas necessidades e na garantia de um suporte rápido e eficiente, alavancando o faturamento da empresa através dos serviços e valorização da marca. Só esqueceram de comunicar isso para Dell Brasil.

Um amigo me contou que recentemente esperou mais de um mês por notebook que comprou através do site da Dell, estranhei o comentário e argumentei dizendo que eu havia comprado várias vezes pelo site e sempre foi entregue em até 10 dias. Defendi a empresa pois estava realmente satisfeito com o serviço, mas não mudei a opinião dele e ele continua alertando a todos que aguarde sentado pelos pedidos da Dell. Quando contei a ele o meu problema, ele riu e me repetiu toda história que tinha acontecido com ele.

Problema

Comprei um Vostro 5740 em dezembro de 2013. Em março a bateria que antes durava cerca de 8 horas simplesmente parou de guardar a carga e meu ultrabook super fino, super leve, super rápido e com grande autonomia de bateria se tornou um mero desktop pendurado até hoje por um fio.

Ação

Sabendo que o produto tinha suporte em domicílio no dia seguinte nem me preocupei, entrei no chat da Dell, um técnico fez uma análise remota durante uma hora e agendou a substituição da placa mãe, bateria e carregador para – wait for it – três dias úteis. Obviamente reclamei pois no site dizia “próximo dia útil” e ele argumentou dizendo que não, o suporte do meu produto era de 3 dias úteis. Antes que digam que estou reclamando de barriga cheia, observemos o parágrafo anterior onde diz “pendurado até hoje por um fio”, exatamente os três dias úteis não chegaram até hoje (11 de abril).

Serviço técnico no local no próximo dia útil para ultrabook Dell Vostro 5740

Até hoje o site ainda apresenta informação enganosa sobre a garantia desse produto, ferindo o artigo 37 do Código de Defesa do Consumidor e por não fornecer informações claras, precisas e ostensivas quanto a garantia do produto fere também o artigo 31 do CDC, o que prevê detenção de três a um ano e multa.

Solução

Não, estou aguardando a solução por mais de 30 dias, mas continuando a história a Dell me ligou no terceiro dia útil informando que as peças entraram em processo de importação e que a previsão para substituição era até 31 de março. Como não recebi qualquer atualização do caso, entrei em contato no dia 2 de abril e disseram que o novo prazo é até 23 de abril.

Após reclamar e espernear, falei sobre os três dias úteis e o atendente ignorou meu problema dizendo que “mas eu tempo, como descrito pelo contrato de garantia, pode variar de acordo com aregião e a disponibilidade das peças” [sic!]. Contrato? Aí está a pegadinha da Dell.

Garantia da garantia:  Ao comprar um produto Dell, em momento algum você é apresentado a qualquer contrato ou termo de garantia e por isso, assim como qualquer produto comprado, você deve receber esse termo junto com o produto e ele respeitar o que foi anunciado. No caso do meu produto, a informação sobre garantia é o texto comercial ilustrado na imagem acima que ao fim da linha possui um pequenino número 5 (cinco), que quando clicado carrega os “Detalhes importantes” que diz “A disponibilidade varia” e “Outras condições se aplicam”, estas outras condições estão no termos da assistência técnica no local que preveem que “A visita do técnico poderá ocorrer a partir do próximo dia útil, dependendo da região geográfica do Usuário Final e da disponibilidade imediata das peças para o reparo.”. Em resumo, na prática o “Suporte de nível mundial” da Dell brasileira, quando se trata de suporte no dia seguinte é uma farsa e não tem prazo limite para acontecer. Uma evidência de que esse termo foi feito de maneira mal intencionada e com intuito único de “garantir a garantia”, é que logo abaixo no parágrafo seguinte dos termos a assistência técnica por envio via correios garante que “O Usuário Final receberá o equipamento consertado na sua residência em até 15 (quinze) a 20 (vinte) dias úteis, contados a partir da data de entrega nos Correios.”.

Reação

Como não sou obrigado a aguentar quieto enquanto a empresa me trata como otário, parti para o padrão Brastemp de reação e publiquei uma reclamação no Reclame Aqui no dia 31 de março e no dia 2 de abril relatei o problema no Facebook da Dell.

Reclamação sobre serviço de suporte da Dell Brasil

Concluindo, a Dell Brasil monta esta e outras máquinas no país para se beneficiar de incentivos fiscais e fugir de encargos de importação, assim importando “kits de peças” exatos para montagem das máquinas. Nada diferente de outras montadoras nacionais. O problema está nas falhas dessa cadeia de suprimentos que consegue importar um computador inteiro mas peca na previsão de peças avulsas, ou não dá prioridade suficiente para os clientes já existentes focando os esforços somente nas novas vendas.

PS: O artigo 32 do Código de Defesa do Consumidor prevê que o fabricante deve assegurar a oferta de componentes e peças para reposição enquanto não cessar a fabricação do produto.

Viva ao capitalismo burro e compulsivo!

14 dez

No início desse ano decidi comprar um celular bom, mas tinha que ser mais do que uma simples penteadeira, tinha que ser “o celular”.

A possibilidade do lançamento do iPhone no Brasil acabou adiando cada vez mais essa aquisição, porém quando o dito cujo foi lançado pelas operadoras brasileiras como artigo de luxo, percebi que aquele pedaço de vidro contorcido não valia nem a metade do que elas estavam pedindo.

Desde então comecei a procurar por celulares alternativos, não fazia questão de um smartphone, só precisava ser um aparelho bonito e útil.

Hoje encontrei o que parecia ser o fim destas buscas: Sony Ericsson F305. Além de possuir todas funções que eu precisava, ainda estava de graça em um plano de R$ 73,77 compartilhado com a Claro — tudo perfeito, se não fosse PURA ENGANAÇÃO.

Neste natal a Claro lançou a promoção “Compartilhar”, trata-se de uma imitação barata do plano “Pula-Pula” da BrasilTelecom, onde você paga em um mês e fica isento da franquia no próximo mês. O que não fica muito “claro” é que a promoção só é válida nos 6 primeiros meses e o plano de fidelidade é de 12 meses.

Na minha lógica eu ainda sairia no lucro, estaria ganhando um celular legal e me livrando da BrasilTelecom, pois aproveitaria a portabilidade para migrar meu número. Novamente tudo perfeito, se não fosse somente mais uma isca para pegar consumidores compulsivos.

Saí de casa e fui até a loja da Claro para ver o aparelho de perto e fechar negócio. Depois de escutar durante uns 15 minutos a ladainha do vendedor e ele pedir ajuda para uns 3 outros vendedores que não sabiam o processo da portabilidade, o mesmo me informou que após uma “análise de crédito” a Claro só liberaria o plano de 70 minutos (R$ 66,02/mês).

Perguntei o motivo e ele não soube me dizer, só mostrou que o sistema não liberou o plano de R$ 7,75 a mais por mês.

A minha dúvida éComo uma análise de crédito rejeita uma pessoa sem restrições no SERASA/SPC e com uma renda bem acima da média?” e a minha resposta éBingo!”

Um sistema configurado para traçar um perfil de “mal pagador” ou com planos pré-definidos para cada faixa etária, ou ainda um truque comercial que evita que celulares sejam dados de graça para clientes com condições de compra-lo, que aliás foi a primeira alternativa que pensei pois só essa operadora oferece este aparelho.

Uma coisa tenho certeza, isso não ficou claro para mim e quando eu tiver um tempo vou ligar para a Claro solicitando uma explicação plausível.

Não gosto de ser tratado como um consumidor burro e compulsivo, por isso vou procurar este aparelho desbloqueado e usar na BrasilTelecom, onde pago uma fortuna por um plano que não uso e não tenho cobertura nem na minha casa, porém sou tratado com respeito.

Wal-mart no Brasil (e na internet)

26 out

Entre o BIG e o Angeloni, sempre dei preferência ao Angeloni pelo seu atendimento personalizado e ambiente agradável, diferente do BIG em que a pessoa é tratada pior do que a mercadoria que o leitor de código de barras não leu na primeira tentativa.

Quem não é do Sul talvez nem conheça estas redes, mas neste post vou falar sobre uma bem mais conhecida: Wal-Mart, a maior rede de varejo do mundo.

Assim como não sou um grande freqüentador de supermercados, também não sou um grande comprador online, mas como toda pessoa que “mexe com informática” acabo tendo uma certa de influência na opinião das pessoas nesse assunto.

Mês passado foi minha irmã, ela queria comprar uma câmera digital para o aniversário do marido. Não sou um expert no assunto, mas sabia do que ela precisava, então sugeri uma do Submarino que era a mesma que ela havia visto na loja, porém R$ 200,00 mais barata.

Infelizmente, dar sugestões é como adotar um filho, você fica responsável pela criança até a maioridade. No caso da minha irmã, meu cunhado teve a burrice inocência de não ler as especificações da embalagem, que diziam que era um produto 110v e não 220v como nossa rede, provavelmente uma informação com letras miúdas (Arial 22) e cores discretas (branco sobre vermelho).

Entre e-mails e telefonemas trocados, a Submarino reconheceu a culpa por não ter explicado em detalhes este fato, já que ela finalizou a compra via telefone. Depois de alguns dias enviaram um mensageiro pegar o produto e depois de mais alguns erros de logística efetuaram a troca sem nenhum ônus para minha irmã.

Voltando ao assunto em pauta, depois de três anos do Wal-Mart comprar 140 lojas no Brasil (BIG, Nacional, Maxxi e Mercadorama), eles resolveram juntar a sessão de eletros inaugurando o Wallmart.com.br.

Desde que meu MP4 perdeu a função de player, venho procurando um substituto tão xing-ling quanto ele. Eis que – como eu já possuía cadastro no site do BIG -, comecei a receber ofertas da nova loja virtual e em uma delas estava lá o que eu precisava: MP4 Player 2GB, Tela LCD 1.8″…

Em uma olhada rápida nas características, vi que era muito mais do que eu precisava, além de todas as funções que o meu já tinha ele ainda se conectava a TV e aceitava MicroSD. Compreio-o!

Fiz o pedido no sábado (18/10) e recebi na quarta-feira. Quando abro a embalagem, para minha decepção, percebo que não há cabo para conexão com TV e nenhum orifício para inserção de cartão. Mas tudo bem, o que eu precisava era de algo para escutar meus podcasts na ida e volta para o trabalho. Minha segunda decepção: ele não se comunica com meu Windows Vista*.

Coloquei o dito cujo novamente na embalagem e mandei um email solicitando a devolução do dinheiro. Hoje recebi um e-mail pedindo para que eu entre em contato via telefone para confirmar alguns dados.

Então quer dizer que eles mandam um produto que não condiz com o que estão vendendo, demoram três dias para dar um parecer e ainda não se dão o trabalho de gastar DDD para ligar para o meu celular?

Resumo polêmico: Além de uma loja que parece mais um case de Web 2.0, o novo site da Wal-Mart traz informações falsas sobre os produtos e pós-venda é lerdo e preguiçoso.

* Testei no Windows Vista do meu notebook em todas as portas USB, nelas eu uso um mouse convencional, mouse/teclado sem fio, conecto meu outro MP4, meu celular e minha câmera digital. Testei também no Windows XP com dois cabos do mesmo tipo.

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