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Para cada necessidade, uma demanda de esforço

28 fev

Ninguém acessa uma página de internet simplesmente por acessar, o visitante precisa de um motivo, nem que seja somente curiosidade. Pessoalmente, acesso diversos sites só por curiosidade, costumo fazer críticas mentais ao design, navegação e funcionalidades, depois fechar o navegador ou partir para outro.

Como consumidores que todos somos, visitamos sites de empresas por diversos motivos, e para cada consumidor o motivo da visita é extremamente importante e de primeira necessidade. Se ele não encontrar naquele site, vai procurar no do concorrente.

Em geral, cada necessidade gera uma demanda de esforço, portanto se eu precisar do endereço ou telefone de uma empresa e não encontrar no site oficial, ficarei decepcionado, mas vou acabar pesquisando em sites de buscas até encontrá-lo. Neste caso, a demanda de esforço se limita a minha fadiga.

Diferente do que a maioria das empresas costuma pensar, o cansaço não é a demanda de esforço mais comum na internet. Cada vez que seu cliente em potencial não encontra o que procura no seu site, pode encontrar no do concorrente talvez com até mais vantagens do que você poderia oferecer. Assim se perde um cliente e seu concorrente agradece.

Recentemente a Casas Bahia inaugurou sua loja virtual, um projeto gigantesco que já era planejado anos antes da implantação, mas para início das operações a empresa acreditava que seria ideal um mínimo de 4 milhões de cartões Casas Bahia antes de se aventurar no e-commerce.

O domínio casasbahia.com.br sempre hospedou um website institucional com a história da empresa e a localização das lojas. Por que a marca não anunciava aos 4 ventos seu endereço na internet?

Wal-mart no Brasil (e na internet)

26 out

Entre o BIG e o Angeloni, sempre dei preferência ao Angeloni pelo seu atendimento personalizado e ambiente agradável, diferente do BIG em que a pessoa é tratada pior do que a mercadoria que o leitor de código de barras não leu na primeira tentativa.

Quem não é do Sul talvez nem conheça estas redes, mas neste post vou falar sobre uma bem mais conhecida: Wal-Mart, a maior rede de varejo do mundo.

Assim como não sou um grande freqüentador de supermercados, também não sou um grande comprador online, mas como toda pessoa que “mexe com informática” acabo tendo uma certa de influência na opinião das pessoas nesse assunto.

Mês passado foi minha irmã, ela queria comprar uma câmera digital para o aniversário do marido. Não sou um expert no assunto, mas sabia do que ela precisava, então sugeri uma do Submarino que era a mesma que ela havia visto na loja, porém R$ 200,00 mais barata.

Infelizmente, dar sugestões é como adotar um filho, você fica responsável pela criança até a maioridade. No caso da minha irmã, meu cunhado teve a burrice inocência de não ler as especificações da embalagem, que diziam que era um produto 110v e não 220v como nossa rede, provavelmente uma informação com letras miúdas (Arial 22) e cores discretas (branco sobre vermelho).

Entre e-mails e telefonemas trocados, a Submarino reconheceu a culpa por não ter explicado em detalhes este fato, já que ela finalizou a compra via telefone. Depois de alguns dias enviaram um mensageiro pegar o produto e depois de mais alguns erros de logística efetuaram a troca sem nenhum ônus para minha irmã.

Voltando ao assunto em pauta, depois de três anos do Wal-Mart comprar 140 lojas no Brasil (BIG, Nacional, Maxxi e Mercadorama), eles resolveram juntar a sessão de eletros inaugurando o Wallmart.com.br.

Desde que meu MP4 perdeu a função de player, venho procurando um substituto tão xing-ling quanto ele. Eis que – como eu já possuía cadastro no site do BIG -, comecei a receber ofertas da nova loja virtual e em uma delas estava lá o que eu precisava: MP4 Player 2GB, Tela LCD 1.8″…

Em uma olhada rápida nas características, vi que era muito mais do que eu precisava, além de todas as funções que o meu já tinha ele ainda se conectava a TV e aceitava MicroSD. Compreio-o!

Fiz o pedido no sábado (18/10) e recebi na quarta-feira. Quando abro a embalagem, para minha decepção, percebo que não há cabo para conexão com TV e nenhum orifício para inserção de cartão. Mas tudo bem, o que eu precisava era de algo para escutar meus podcasts na ida e volta para o trabalho. Minha segunda decepção: ele não se comunica com meu Windows Vista*.

Coloquei o dito cujo novamente na embalagem e mandei um email solicitando a devolução do dinheiro. Hoje recebi um e-mail pedindo para que eu entre em contato via telefone para confirmar alguns dados.

Então quer dizer que eles mandam um produto que não condiz com o que estão vendendo, demoram três dias para dar um parecer e ainda não se dão o trabalho de gastar DDD para ligar para o meu celular?

Resumo polêmico: Além de uma loja que parece mais um case de Web 2.0, o novo site da Wal-Mart traz informações falsas sobre os produtos e pós-venda é lerdo e preguiçoso.

* Testei no Windows Vista do meu notebook em todas as portas USB, nelas eu uso um mouse convencional, mouse/teclado sem fio, conecto meu outro MP4, meu celular e minha câmera digital. Testei também no Windows XP com dois cabos do mesmo tipo.

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